Monta kanavaa, yksi asiakaskokemus

Loistavaa huomenta! Edellisestä kerrasta on vierähtänyt tovi. Pitkä sellainen. Edellisen kerran jälkeen on tapahtunut paljon. Hyviä asioita.Mitä sinulle kuuluu? Onko maailmasi muuttunut? Uskallatko kertoa?



Haluan kertoa sinulle eräästä tilaisuudesta, joka jäi mieleeni. Ensimmäiset asiat ensimmäiseksi. Kymmenen ständiä. Yksitoista asiantuntijaa. Yksi myyjä. Apua! Mutta ei mennä tähän nyt.

Setti oli laitettu hienosti nippuun. Homma toimi niin sanotusti mallikkaasti. Ruoka ja seura oli loistavaa ja asiaa tuli monelta kulmalta. Tuttujen kommentit liittyivät siihen, miten hauskaa heistä oli nähdä ja tavata omia tuttujaan pitkästä aikaa.

KERRAN VIELÄ
Ikean asiakaskokemuksesta ja käyttöliittymäsuunnittelusta vastaileva Jussi Mantere kertoi tuolloin asioita, jotka olivat erittäin mielenkiintoisia. Haluatko kuulla? No kerron silti. :)

Hyvännäköiset, toimivat ja siistit jutut
= User Experience Design Implemented

Kaveri tietää mistä puhui. "Asiakas ei osaa erotella kohtaamispisteitään brändin kanssa. Monikanavaisuus on asiakaskokemuksena sekä fyysistä kosketuspintaa että digitaalista ulottuvuutta."

Ei asiakasta oikeasti kiinnosta kohtaako hän brändin verkossa vai kivijalassa. Lopputuloksena on se, että jos homma onnistuu, brändin kassa karttuu. Entä jos joku juttu menee niin sanotusti munille? No se tuntuu myös brändin kasseissa.

"YKSI ASIAKAS, MONTA KANAVAA, YKSI ASIAKASKOKEMUS"

Suunnittelun prosessi on mielenkiintoinen. Jussin kertoessa tätä, jäin itse pohtimaan mihin kaikkeen muuhunkin tätä prosessia voisi soveltaa. Vai voisiko?

1. Tutki asiakastarvetta ja asiakkaan odotuksia. 
2. Suunnittele sisältö, tarinat ja rakenne, (sekä se miten siistiltä kaikki näyttääkään). 
3. Etsi sopivat teknologiat ja ota ne käyttöön. 
4. Rakenna digikanava, joka lisää asiakkaalle arvoa ja ylittää lupaukset ja odotukset. 
5. Optimoi, korjaa, säädä ja korjaa...

Voisiko tätä sinun mielestäsi soveltaa vaikkapa uuden palvelun ja tuotteen innovointiin? Minusta voisi. Ja paljon muuhunkin. Vai mitä sinä olet mieltä?

"Älä pelästy epäonnistumista. Sillä se on varmaa."

Sitten tähän loppuun vielä yksi ympyrämalliin piirretty sykliseksi sopiva verkkokauppaprosessi Jussilta. Ehkä tästä on hyötyä sinulle?

1. Suosittelu 
2. Motivointi
3. Valmistelu
4. Shoppailu
5. Ostaminen
6. Jälkimyynti 

Tässähän ei ollut mitään uutta. Sosiaalinen myynti. Ostovallankumous. Kaikki ostaa verkosta? Myyjää ei tarvita.

Ostovallankumous on harhaa. Ihmiset ostavat ihmisiltä. Ihmiset ostavat jatkossakin sieltä missä pyydetty hinta suhteessa koettuun palveluun on parasta. Se onko kaupan palvelukanava verkossa vai kivijalassa on vain valinta. Molemmat ovat olemassa jatkossakin. Eikö?