Siirry pääsisältöön

Myynti On Asiakaskeskeisyyttä


Ajast'aikaa:) Tiistai on toivoa täynnä? Olenko jossakin vaiheessa pohdiskellut asiakaskeskeisyyttä, muutoin kuin mainitsemalla Asiakkaan olevan Kuningas? Jäin viime viikolla miettimään tätä. Oikeasti. Oletko sinä miettinyt asiakaskeskeisyyttä, tai sen merkitystä toiminnalle, henkilöstölle, tai itse asiakkaille?


Asiakaskeskeisyys. Oletko kuullut siitä miten Rovio piirtää strategiansa auki, missä fani luuraa? No keskellä tietysti. Fani = Asiakas. Tai no, potentiaalinen asiakas. Entä missä organisaatio luuraa? No passaamassa faneja siinä ympärillä, eri muodoissaan. Saatko kiinni?

Omalla lyhyellä asiakasymmärryksellä ja ylioppilasmatematiikalla asiakaskeskeisyys on juuri tätä fanikeskeisyyttä. Ehkä pikkaisen pienemmässä mittakaavassa tosin. Yritys. Organisaatio ja sen yksilöiden osaaminen on olemassa vain ja ainoastaan asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseen. Siinä se.

Niin. Tämä menee tietysti jo ohi koko alkuperäisen jutun, mutta...Organisaatio ei osaa mitään, ei yhtikäs mitään. Organisaatio ei menesty, tai epäonnistu. Kaikki tapahtuu yksilötasolla. Yksilöt osaavat. Yksilöt onnistuvat. Organisaation onnistuminen on yksilöonnistumisen yhteissummapeliä.

Jos sujuvalla potkaisulla siihen alkuperäiseen Chris Broganin juttuun, josta nämä asiakaskeskeisyyden ajatukset saivat alkunsa.

~ Working from a Human Story by Chris Brogan

TARINASTA TYÖKALUKSI

Minulla oli jälleen yksi inhottava asiakasongelma - tiedäthän ne sellaiset, joissa minä itse olen se inhottava asiakas? Sellainen, joka ei tiedä yhtään mitään, niinkun tässäkin tapauksessa kävi ilmi. Eli tämä sai alkunsa siitä, että onnistuin jotenkin pilkkomaan Macbook Air:ini virtakaapelin, ja minulla ei rehellisesti ole mitään hajua miten näin pääsi käymään. Joten ostin uuden, vain huomatakseni....että se ei sopinut.

Otin kaapelin mukaani kotiin, laitoin sen seinään ja se osa, jonka piti sopia koneeseeni ei sopinutkaan. Hmmmm. Joten palautin sen. Tilasin uuden Amazonilta, ja varmistin useampaan kertaan, että tämä oli varmasti se oikea, sellainen niinkuin alkuperäinen kaapelinikin oli. Sillä lopputuloksella, että tämäkään ei sopinut koneeseeni. Palautin siis tämän toisenkin johdon ja sain tilalle kolmannen johdon.

Olet varmasti sitä mieltä, että onnistuisin hoitamaan tämän ongelmani ennemmin tai myöhemmin, onhan minulla ollut Mäkkejä kahdeksankymmentäluvun puolivälistä lähtien. Jostain syystä kävi silti niin, että kolmaskaan kaapeli ei toiminut.

Sitten tapasin Alvinin.

TOISINAAN TARINA ITSESSÄÄN ON OIKEA TYÖKALU
Alvinissa oli jotain ihmeellistä heti Apple-kaupassa tapahtuneesta ensitapaamisestamme lähtien. Hän hymyili nopeasti ja käveli hitaasti, hänellä oli leffaääni. Kun selitin hänelle ongelmaani ja kokemuksiani hän kuunteli tarkkavaisesti aivan niinkuin sanomisillani olisi ollut merkitystä hänelle. Kertomukseni kuultuaan hän otti minut mukaansa sille alueelle, josta kaikki kaapelit löytyivät ja hän otti yhden laatikon hyllyltä ja antoi sen minulle.

Tunsin vajoavani lattian lävitse. Hän antoi minulle väärän laatikon. Ja kerroin sen hänelle.

“Annapa kun selitän” Alvin aloitti. “Ymmäräthän sinä, että kuvailemasi kaapeli oli vanhaa mallia, jossa oli jonkinlainen ongelma. Ne hajosivat epätavallisen helpolla. Nämä uudet kaapelit ovat hieman erimallisia. Joten olet tavallaan oikeassa. Ne toiset kaapelit näyttivät juuri sellaisilta, kuin mitä kuvailit, mutta ne eivät sopineet Airiisi. Tämä sopii.”

En uskonut kuulemaani. “Avaan tämän laatikon samantien edessäsi ja kytken sen koneeseeni, ja toivon todella, että olet oikeassa. (Koska miksi minä olisin luottanut Alviniin? Hän oli ainoastaan päivittäin töissä Applella.)

Johto...sopi.

Alvin jatkoi “Tiedän, että tämä on todella hämmentävää. Ymmärrän ihan hyvin. Tiesit täsmälleen sen miltä toiset kaapelit näyttivät ja kukaan ei kuunnellut sinua. Mutta minä tiesin, että meillä on uusi ja sopiva johto, ja että et kuunnellut selitystäni. Olen silti iloinen, että homma tuli hoidettua.”

Kaikille niille ihmisille (mukaanlukien - erityisesti! - minä itse), jotka jäävät omien tarinoidensa kertomiseen kiinni, aivan kuten robotit, toistaen samaa juttua koodirivi kerrallaan, muistakaa edes joskus tehdä toisella tavalla ja kuunnelkaa muiden näkemyksiä vaikka tietäisittekin olevanne totaalisen oikeassaa.

Koska joskus jossain on sen minkä minä kerroin (hölmö asiakas) ja sen mitä sinä vastasit (kokenut asiantuntija ja ammattilainen) välillä ratkaisu siihen ongelmaan, joka pitää ratkaista.

Vai mitä olet mieltä?

Working from a Human Story by Chris Brogan

Minusta Asiantuntijuus on Asiakaskeskeisyyttä. Osaaminen on Asiakaskeskeisyyttä. Kokemus on Asiakaskeskeisyyttä. Myynti on Asiakaskeskeisyyttä.

Ongelmien ratkaiseminen ja hoitaminen on myynnin tehtävä.

Asiakkaat tulevat meidän myyjien luokse, tai me myyjät menemme asiakkaan luokse ongelmiensa kanssa ja meidän velvollisuutemme on tunnistaa ne asiat, jotka voimme omilla tuotteillamme ja palveluillamme ratkaista, ja jos emme voi omilla työkaluilla hoitaa hommaa me voimme kertoa kuka voi. Se ei ole meiltä pois! Vai mitä mieltä sinä olet? 

Tiistai on toivoa täynnä, ihan yhtä paljon, kuin torstaikin :)

Kommentit

Tämän blogin suosituimmat tekstit

Poista paha kontakti

11.1. ja jälleen uusi LinkedIn-lauantai :). Erään session tiimellyksessä myyjäkollegani jäi miettimään mitä LinkedIn:ssä voi tehdä, jos huomaa tahattomasti lisänneensä sellaisen kontaktin, jota ei oikeasti olisi pitänyt lisätä. Osaisitko sinä neuvoa? Kirjoitin tästä aiheesta jo aiemminkin , mutta johtuen LinkedIn-palvelun päivityksistä nämä ohjeet eivät ole enää kurantteja. Tässä uusi pikaohje.

LinkedIn-tuplaprofiilin poistaminen

Miten yhdistän kaksi LinkedIn-profiilia yhdeksi profiiliksi? Miten poistan vanhan LinkedIn-profiilini? Onko sinulla jostain syystä kaksi LinkedIn-profiilia? Ole huoleti. Näin on varmaan käynyt joko salasanan unohtamisen tai jonkun muun syyn johdosta. Ongelma on ärsyttävä. Mutta ei hätää. Tässä on yksinkertainen ohje, jolla hoidat ongelmasi historiaan. Poista LinkedIn -tuplaprofiilisi.

Onko menestykseen oikoteitä?

Suurin osa meistä haluaa rikastua, mutta lähes yhtä moni haluaisi sen tapahtuvan nopeasti. Yleensä ajatellaan, että rikastumiseen vaaditaan joko uutteraa yrittämistä, mullistava idea tai vuosikymmenien suunnitelmallista  säästämistä .  Yhdysvallat ei ole enää ainoa mahdollisuuksien maa, mistä on kiittäminen nykyaikaa ja Internetiä.