Terveellinen pakkomielle

Uskon, että kaikien yritysten pitäisi istuttaa yksi pakkomielle työntekijöihinsä: pakkomielle hyvään asiakaskokemukseen. Tämä ei ole mitään näyteikkunatouhua. Tämä ei ole mitään, joka on "ihan siistiä". Minulle tämä on yksi liiketoiminnan perusasioista. Miksikö? Koska kaikki alkaa ja loppuu asiakaskokemukseen. Kuinka monta mahdollisuutta hukataankaan vain sen takia, että ei rohkeasti ja rehellisesti katsota miten asiakas kulkee prosessien lävitse?

Terveellinen pakkomielle

Olin vähän aikaa sitten vieraana San Diegon Marriott Marquis and Marina hotellissa. Ala-aulaan tullessani minut otti vastaan ihminen, joka seisoi siellä vähän niinkuin tervetulotoivotuksena. Hän ohjasi minut tiskille, jossa sisäänkirjaus hoidettiin sujuvasti, jonka jälkeen minut ohjattiin hissien suuntaan. Tämä viimeinen osa on se missä osa hotelleista eroaa toista kaltaisistaan.

Molemmat sekä Trump International Las Vegasissa ja uskomaton Magnolia Hotel Victoriassa Brittiläisessä Kolumbiassa ottavat muutaman ylimääräisen askeleen kävelemällä mukanani hisseille painaen hissin YLÖS painiketta. Tämä vaikuttaa tietysti hyvinkin tarpeettomalta eleeltä, enemmänkin ajanhaaskaukselta ja prosessin ongelmalta, erityisesti jos aulassa on enemmän ihmisiä odottelemassa vuoroaan. Tästä johtuen koin kuitenkin itse saamani palvelun huomattavasti henkilökohtaisemmaksi näissä molemmissa hotelleissa juuri tämän pienen eleen ansiosta.

Selvennykseksi: Marriott Marquis & Marina on  uskomaton hotelli, jossa minun oli mukava vierailla, näkymät olivat vertaansa vailla ja palvelu sujuvaa. Haluan kuitenkin korostaa tätä eroa voidakseni kertoa saamani palvelukokemuksen eroista. Ja nyt on kyseessä vain yhdentyyppinen kokemuksen mahdollisuus. Itselleni vielä tärkeämpi asia on kitka.

Kitka on Vihollinen

Etsiskelin sanaa, joka kokoaisi asiakaskokemuksen ongelmat yhden termin alle ja 44Doorsin tiimi päätyi kitkaan, tämän juttuni pohjalta. Kitka on vihollisemme. Missä ovat kaikki asiakaskokemuksen kohdat, jotka voivat aiheuttaa turhautumista, ongelmia tai viiveitä? Pysytään vielä hetki hotelleissa. Se mitä Marriott Marquis & Marina ratkaisi nerokkaasti oli liikematkailijan ongelma: pistokkeet. Heidän pöytänsä olivat täynnä erilaisia portteja ja plugeja ja tökkeleitä, joihin olisin voinut vehkeeni virittää. Jos yksinkertaisesti laitat kaikki yrityksesi työntekijät metsästämään ylimääräistä kitkaa löydät varmasti enemmän asiakastyytyväisyyttä, ennustan.

Seuraa Virtaa

Mitä asiakaskokemus tarkoitaa sinun bisneksissäsi? Seuraako kukaan kokonaisuuttanne? Miten ihmiset löytävät teidät? Mikä on seuraava vaihe? Mitä tapahtuu, kun hommat lähtevät käyntiin? Entä sen jälkeen kun olet "myynyt" heille? Kuinka pitkään pidät tällä matkalla "kädestä kiinni"? Ja mitä tapahtuu sitten, kun asiakas jatkaa matkaansa?

Kirjoitin joskus aiemminkin asiakas- ja vierailukokemuksen muotoilusta. Uskon tähän juttuun. Uskon, että mahdollisten asiakkaiden virran ymmärtämisessä on paljon tajuttavaa. Tämän lisäksi on erittäin helppoa UNOHTAA tehdä kaikki tämä, ja vielä helpompaa on uskoa, että järjestelmä toimii juuri niinkuin se suunniteltiinkin, kun se kerran kokeillaan. Mutta oikeastihan elämäkään ei toimi näin, vai toimiiko?

Asiakaskokemuksen Seuraaminen on Mahdollisuuksien Ennustamista

Puhuessani luotottajien liitoille tässä aiemmin haastoin heitä sanomalla, että pankit eivät olleet heidän kilpailijoitaan; saavutettavuus ja luotettavuus ovat heidän pahimpia kilpailjoitaan. Tämä tarkoitaa sitä, että pankit eivät ryöstä heidän asiakkaitaan vaan ongelmat ovat enemmänkin luotottajien palveluiden ja rahan saavutettavuus, joka taasen aiheuttaa turhaumia asiakkaille, (ja epäluottamus,  mutta tästä myöhemmin). Jos jokainen luotonantaja kävisi läpi asiakaskokemustensa eri vaihtoehdot kävisi vääjäämättä selväksi, että asiakkaat asioivat vallan mobiililaitteidensa kautta ja tästä syystä verkkosivustojenkin olisi oltava mobiiliystävällisä. Sama pätee muuten sinunkin firmaasti. Hitto, ainakin se pätee minun firmaani.

Ekat Askeleet

Miten saat yrityksesi sitten parhaiten kasvun polulle tässä terveellisessä pakkomielteessä? Se on prosessi. Se vaatii joidenkin olettamuksien rakentamista siitä miltä pelikenttä nyt näyttää, ja näiden olettamuksien testaamista käytännössä, tiimien rakentamista, alkuun yhden isomman tiimin rakentamista ja myöhemmin pienempien tiimien rakentamista yksi kerrallaan, jolloin jokaiselle palapelin osaselle rakentuu käsitys omasta paikasta kokonaisuudessa ja miten oma panos vaikuttaa muiden ympärillä olevien tekemiseen.

Tästä lähtökohdasta voi syntyä "spottaa kitkaa" kisat, jossa jokainen voi tienata lisäpisteitä keksimällä sellaisia asiakaskokemuksen vaiheita, joissa on ongelmia. Tämän pohjalta voi halutessaan vaikkapa palkita sen työntekijän, jolla on eniten pisteitä "Maailmanluokan Asiakaspalvelija", jolle voit antaa lisätehtäväksi motivoida ja voimaannuttaa muita kolleegoita kitkanestokamppanjointiin.

Pävittäistä prosessia kannattaa seurata vaikka kvartaaleittain. Tämä ei ole vuosijuhlien juttu. Tämä on vaihtoehtoinen tapa toimia, elämäntyyli ja työtyyli, luulisin.

Missä kohdassa TEIDÄN Asiakasprosessissanne on Kitkaa?

Vaikka olisitkin yksinyrittäjäkonsulentti, mieti mikä on vaikein osuus sinun kanssasi asioidessaa? Tiedän, että itselläni on tarkoitus työstää omaa juttuani seuraavien kuukausien aikana, ja päivittäin siitä eteenpäin. Entä sinä?

~ A Healthy Obsession, Chris Brogan ~