17 keinoa, joilla onnistut myynti- ja asiakaspalvelussa

Mitä on hyvä asiakaspalvelu? Asiakaspalvelu ja vuorovaikutus on hyvää tilannetajua ja monitaitoisuutta vaativa toiminto, mutta se ei ole missään nimessä mitään salatiedettä, eikä siinä onnistumiseen tarvita mitään magiaa saati suurempaa noituutta.



Hyvän myyjän ja asiakaspalvelijan, tai kenen tahansa neuvottelutilanteissa olevan henkilön tehtävänkuva on pysyä tilanteen tasalla ja hallita sitä sen ensimmäisestä sekunnista viimeiseen sekuntiin, olipa tilanne sitten mikä tahansa. Palveluhenkilön ytimessä on se, että hän uskaltaa olla sellainen, kuin aidosti on, ja voi mennä oma-aloitteisestikin alueelle, jossa hallinta ja eritysesti hallinnan tunne ainakin osittain menetetään.

Hyvä asiakaspalveluhenkilö ei ole kone, hän on ihminen, joka uskaltaa antaa toisellekin tilaa, ja hän uskaltaa olla oma itsensä kaikkine virheineenkin, ja hän pyrkii aina oikeisiin asetettuihin tavoitteisiinsa. Helppoa vai mitä?

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

• Hyvästä asiakaspalvelusta jää aina hyvä mielikuva / tunne
• Asiat hoidetaan sovitusti, ystävällisesti ja kohteliaasti
• Hyvältä asiakaspalvelulta asiakas haluaa ostaa
• Asiakas kohdataan toisena ihmisenä
• Osataan ne asiat mitkä pitää

Mitä tämä vaatii asiakaspalvelijalta?

1. On riittävän vahva muuttamaan uskomuksiaan, jos kokemukset ovat niitä vastaan
2. Luottaa taitoonsa ja kykyynsä hoitaa asiat myös epäonnen kohdattua
3. Hyväksyy erilaisuuden- ei koe ylemmyyttä tai alemmuutta, eikä osoita sitä
4. Hyväksyy kiitoksen ja osaa antaa kiitosta
5. On läsnä asiakaspalvelutilanteessa
6. Haluaa palvella ja toteuttaa tätä käytännössä
7. Hoitaa negatiiviset asiat oikeiden henkilöiden kanssa oikeassa paikassa oikeaan aikaan / tuo hyvät ( kannustavat ) asiat esille julkisesti.

Huolehdi näistä

1. Hymy, Huumori- sopivasti. Älä ota kaikkea liian vakavasti. Ei myöskään kaikkea leikiksi…teennäinen ystävällisyys käy tavoitteita vastaan.
2. Älä takerru virheisiin, jos niillä ei ole merkitystä
3. Anna vain sellaisia lupauksia, joiden pitävyydestä olet varma
4. Ole joustava. Pidä kuitenkin kiinni niistä arvoista ja periaatteista, jotka ovat välttämättömiä.
5. Pyri olemaan kiireetön ja rauhallinen
6. Jos provosoidaan ei ole pakko provosoitua.

Taikasanoja ja malleja

1. Aluksi: Oma nimi ja vahva alku ( reipas, aito, ystävällinen, valmis )
2. Käsittele vastaväitteet / hoida ristiriita tilanteet: Mitäs jos….
3. Varmistukset: Saanko palvella muuten / mitä muuta?
4. Lopuksi: Kiitän ja ….olipa tavoite saavutettu tai ei.

Muistilista

• Vastuu työstäni on minulla itselläni, henkilökohtaisesti!
• Kehitän itseäni ja päivitän taitojani säännöllisesti.
• Pyrin aina tekemään asiat niin, että asiakas saa enemmän, kuin hän odottaa.
• Palvelu on tunnetta! Olen läsnä. Autan ja helpotan asiakkaan tilannetta.
• Tavoite on kaupan tekeminen (siis myynnissä, ei välttämättä asiakaspalvelussa)!!

Mitä on hyvä asiakaspalvelu?

Kirjoittaja Pauli Vuorio on myyntikouluttaja ja yrittäjä, joka toimii myös puhe-, esiintymis- ja neuvottelutaidonkouluttajana omassa Power Compentece -yrityksessään. Tämän lisäksi Pauli toimii myös muiden koulutustarjoajien kautta kouluttajana. Pauli on myyntitaidon käsikirjojen kirjoittaja ja Koulutuspalvelu Vaikutus Oy:n osakas. 

Tämän tekstin käyttöoikeudet ovat kirjoittajalla. Kirjoitus on julkaistu hänen luvallaan.
www.powercompetence.fi | www.vaikutus.fi | www.yrittajalinja.fi